Uma pesquisa inédita realizada pela Prompt Consultoria em parceria com o aplicativo Cittamobi revelou que a maior demanda do passageiro brasileiro não é conforto, nem preço — é saber quando o ônibus vai chegar. Não que a refrigeração dos coletivos e a tecnologia embarcada não sejam importantes, mas uma viagem rápida e certa é ainda mais. O resto vira perfumaria na árdua rotina do passageiro no Brasil.
A Pesquisa Qualimob, como o levantamento foi definido, ouviu 10.092 pessoas em 246 cidades de 27 estados durante o segundo trimestre de 2026 e chegou a um retrato duro do transporte coletivo no País: 61,3% dos passageiros estão insatisfeitos com os serviços, um índice que corresponde a mais de 6 em cada 10 usuários.
O estudo aponta a pontualidade, a lotação e o tempo de espera como os principais gargalos do sistema, e mostra que a falta de previsibilidade é o que mais pesa na experiência de quem depende do transporte público todos os dias. A Pesquisa Qualimob foi apresentada durante o Seminário Nacional da NTU, realizado entre os dias 11 e 13/8, em São Paulo.
Os dados da Qualimob mostram que, entre os aspectos mais valorizados no transporte, a pontualidade e a rapidez no tempo de espera lideram as prioridades dos entrevistados, citadas por 66,5% e 47,5% deles, respectivamente. A pontualidade recebeu apenas 28,5% de avaliação positiva, a lotação 24,9% e o tempo de espera ficou com a pior nota entre os 14 atributos avaliados, com apenas 23,9% de satisfação.
“Este é um dos quesitos mais desafiadores para quem faz a gestão de uma operação de transporte, porque todo sistema está sujeito a imprevistos que acabam impactando no tempo. Saber o que faz a diferença na vida do passageiro vai colaborar na implantação de soluções mais assertivas e pensadas para contribuir para a qualidade dos serviços e a satisfação”, afirmou o CEO da Prompt Consultoria, Tiago Araújo.
A pesquisa também revela que o tempo gasto dentro do veículo agrava essa insatisfação: 37,7% dos entrevistados passam de 30 minutos a uma hora por trecho, e outros 36,8% ficam mais de uma hora no veículo a cada deslocamento — ou seja, mais de um terço dos usuários passa acima de uma hora presos ao trajeto diariamente.
Por região, o Centro-Oeste (26,3%) e o Nordeste (25,1%) concentram os maiores percentuais de viagens longas, o que amplia o desgaste de quem depende do ônibus para se locomover. A pesquisa destaca que essa combinação de pontualidade ruim, superlotação e viagens longas cria um problema que não se resolve com ajustes pontuais, mas que exige reorganização de frota e horários.
“Observamos claramente que a pontualidade e a rapidez no tempo de espera dominaram a preferência e são justamente as dimensões com piores índices de satisfação. Esse é o fator de maior retorno potencial e uma grande oportunidade para os gestores utilizarem os dados para gerar novas ações e resultados”, ponderou o consultor.
O retrato geral da pesquisa é preocupante para operadores e gestores públicos: dos 14 pontos avaliados pelo Índice Geral de Satisfação com o Transporte (IGST), apenas três superam 50% de avaliação positiva, e o índice médio nacional ficou em 42,6 pontos, numa escala de 0 a 100 em que 50 representa o limite entre satisfação e insatisfação. A distribuição da satisfação geral escancara o problema: 23,7% dos passageiros se declaram muito insatisfeitos e 37,6% insatisfeitos, somando os 61,3% de avaliação negativa, contra apenas 38,7% de avaliações positivas.
Mas, nem tudo é crítica – o que deve ser visto como um sinal positivo e de que ainda é possível mudar o cenário. A condução dos motoristas foi o item mais bem avaliado, com 69,8% de aprovação, seguida da acessibilidade (51,1%) e da limpeza interna dos veículos (50,7%) — os únicos três atributos que romperam a barreira dos 50%.
“Condução e limpeza, dimensões ligadas ao trabalho da linha, lideram. Os pontos críticos — pontualidade, lotação e tempo de espera — formam um agrupamento estrutural de frota e frequência”, aponta a análise da Qualimob, evidenciando que o problema não está no trabalho cotidiano de quem opera a linha, mas na engenharia por trás da operação: quantidade de veículos, intervalos entre eles e capacidade de resposta a imprevistos.
A pesquisa ainda segmenta os passageiros em três perfis de acordo com o padrão de avaliação: um grupo favorável, que representa 45% dos usuários e tem IGST médio de 64 pontos; um grupo intermediário, com 43% dos entrevistados e nota 38, classificado como um segmento “em atenção, com risco silencioso de perda”; e um grupo crítico, que reúne 12% dos passageiros com insatisfação sistemática em quase todas as dimensões avaliadas e nota média de apenas 12 pontos. Esses 12% é que lideram o desafio do setor.
As informações são da JC-PE.
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